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Tierhalter auf mehreren Kanälen erreichen

„Neue Vertriebskanäle, Formate, Dienstleistungen – Wie erreicht der moderne Zoofachhandel seine Kunden?“ – über diese Frage diskutierte die deutsche Heimtierbranche am 1. und 2. März 2011 auf dem ZZF-Fachhandelsforum 2011 in Wiesbaden.

Die Heimtierbranche diskutierte über E-Commerce auf dem FHF 2011

In einer Umfrage des Veranstalters bezeichneten die Teilnehmer den Kongress als gutes Kontaktforum für die gesamte Heimtierbranche: Rund 34 Prozent der teilnehmenden Firmen kamen aus dem Zoofachhandel, 49 Prozent waren Hersteller und Großhändler. Die Teilnehmer beurteilten das Fachhandelsforum 2011 durchweg positiv (Note 1,6). Besonders lobten sie die Thematik, die Referenten, die Organisation und die Moderation der Veranstaltung.

In seinem Überblick über aktuelle Entwicklungen in Handel und Vertrieb prognostizierte der Trend- und Zukunftsforscher Ulrich Eggert, dass auch in Zukunft der Einzelhandel nur unterdurchschnittlich an der privaten Nachfragezunahme profitieren wird.

In der Folge steige der Wettbewerb, und das Vertriebskonzept werde für den Erfolg von Handelsunternehmen immer entscheidender. Er plädierte für eindeutige Formate, gute Konzepte im Online- wie Offline-Bereich sowie für strategische Allianzen.

Professionelle Konzepte hält auch Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Institutes für Handelsforschung, für den Erfolg eines E-Commerce Projektes entscheidend. Da bereits 5 Prozent des Einzelhandelvolumens online abgewickelt werden, müssten stationäre Händler sich gut überlegen, ob sie sich diesen Umsatzanteil entgehen lassen.

Seiner Meinung nach ergänzen sich Internethandel und stationärer Handel optimal, da die Kaufimpulse gemäß eigener Studien aus beiden Vertriebswegen kommen und der Multi-Channel-Kunde im Durchschnitt mehr Geld ausgibt.

Die anschließenden Beiträge aus der Praxis bestätigten, dass der Zoofachhandel mit Multi-Channel Geld verdienen kann – und zwar unabhängig davon, ob ein flächendeckender Fachdiscounter wie Fressnapf seine Kunden über mehrere Kanäle erreicht, oder ob ein profilierter Spezialhandel wie der Papageienpark Bochum seine Geschäftsstrategie stationär und online umsetzt.

Rund 150 Zoofachleute waren auf dem ZZF-Fachhandelsforum 2011

Der auf Papageien und Sittiche spezialisierte Papageienpark Bochum bietet ein außergewöhnlich großes Angebot an Vögeln, Zubehör und sowie Workshops und Erlebnisbesuche für Vogelfans. Für Martin Poettgen, Leiter Marketing & New Business beim Papageienpark Bochum, war der bundesweite Vertrieb über einen Online-Shop daher die logische Konsequenz. Neben dem erfolgreichen E-Shop bietet der Papageienpark ein Web-TV, Live Cams in die Vogelvolieren, Ratgebertexte und einen Abo-Bereich.

„Auch im B2B Sektor bewährt sich Multi-Channel“, bestätigte Thomas Schlichting, Verkaufsleiter Deutschland/Österreich bei Karlie Heimtierbedarf. Neben den ökonomischen Zielen war es dem Unternehmen auch wichtig, sein Image zu steigern und die Handelskunden noch stärker an sich zu binden.

Denn nicht nur der Handel, auch die Kommunikation findet heute über verschiedene Kanäle statt. „Das Mitmach-Web ist da“, erklärte Martin Schleinhege, Geschäftsführer der Clever and Smart Public Relations. Um es wirtschaftlich für sich zu nutzen, sollten Unternehmen den Fans und Mitmachern nicht nur einen monetären Wert zuschreiben. Social Media sei in erster Linie ein Reputations- und Kundenbindungsinstrument, das – wenn es authentisch betrieben wird - langfristig zu Umsatzwachstum führe, da Kunden das Unternehmen positiv bewerten und weiter empfehlen.

Matthias Wiesensee, Inhaber des Internetforums Aquaristik-SH, plädierte ebenfalls dafür, die Skepsis gegenüber Social Media zu überwinden: „Welches Unternehmen kann es sich leisten, die Jugend respektive die zukünftigen Kunden zu verpassen?“ Aquarianer erwarten aus seiner Sicht Hilfe, Tipps, Unterhaltung und Small Talk, wobei Unternehmen sich als „Personen“ äußern sollten. Gerade für die Aquaristik bieten die sozialen Netzwerke gute Möglichkeiten, um das Hobby attraktiv zu präsentieren.

Am zweiten Veranstaltungstag standen die Erwartungen der Tierhalter an den stationären Zoofachhandel im Vordergrund: Udo Kalweit, Geschäftsführer der „dsc Die Service Company“ erläuterte, dass „zu 68 Prozent mangelnder Service dafür verantwortlich ist, dass Unternehmen Kunden verlieren.“ Um zu erreichen, dass Kunden das Geschäft empfehlen, wieder kommen, mehr kaufen, müssten Händler zunächst die Basiserwartungen erfüllen, zusätzliche Dienstleistungen sollten hinzukommen. Langfristige Kundenbindung entstehe jedoch erst mit der Begeisterung für das Angebot des Händlers. Im Rahmen eines Workshops vermittelte Kalweit den Teilnehmern ein Managementtool zur Überprüfung der Kundenerwartung im Soll-Ist-Vergleich.

Matthias Pohl, Geschäftsführer von Kölle Zoo, führte überzeugend aus, wie Kölle Zoo neben den Basisleistungen und dem Rund-um-Service für Tiere die besonderen Erwartungen seiner Kunden ermittelt: Neben Ratenzahlungen beim Tierkauf, Einrichtungshilfe für Teichanlagen und Aquarien sowie einem integrierten Tierarzt und Heimtierpflegesalon, schafft Kölle-Zoo Verkaufsanreize, indem Vorschläge für Hunde- oder Katzenzimmer oder luxuriöse Teichlandschaften unterbreitet werden. „Der Kunde will kein Billig-Heimtier. Man muss ihm das Schöne zeigen, dann will er es auch“, so lautet sein Motto.

Diese Erkenntnis teilte Olaf Thamm, Geschäftsführer von Smartvet, einer Tierarztkette, die sich auf Kooperationen mit dem Zoofachhandel spezialisiert hat. Thamms Ansicht nach investieren Tierhalter gerne in die gesundheitliche Vorsorge, weshalb er positive Synergieeffekte in der Zusammenarbeit zwischen Zoofachhandel und Tierärzten sieht: Während Tierärzte eine höhere Kundenfrequenz erzielten durch gemeinsame Werbung, einen guten Standort und der Beratung des Zoofachpersonals hinsichtlich der Haltung von Heimtieren, könne der Zoofachhandel von der Beratung, Tierpflege sowie der Tierdatenbank der Tierärzte profitieren.

Guter Kundenservice gelinge allerdings nur mit motivierten Mitarbeitern – so lautete zum Abschluss das Credo von Vaya Wieser-Weber, Director Learning & Development bei Perfomance Solutions. Das Verhalten der Mitarbeiter spiegele die Einstellung ihrer Führungskräfte. Wenn Chefs ihre Mitarbeiter fördern, sie selbständig handeln lassen und einen positiven Kontext schaffen, könne eine Servicekultur im Unternehmen entstehen. In der Folge würden die Mitarbeiter selbst Verantwortung für die Serviceerlebnisse der Kunden übernehmen – online wie offline.

www.zzf.de

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